الإجابة

العميل الكريم/

نشكرك على سؤالك المهم، ولكي نقدم لك أفضل خدمة ممكنة سنحيلك إلى عدد من الكتب التي يجيب كل منها عن السؤال المطروح، وذلك بعد تقديم نبذة موجزة عن أهم عناصر الجودة ومبادئها.

أولاً، فالجودة نهج مربح قابل للتحقيق والقياس، ولا يمكن تحقيقه إلا إذا كانت المؤسسة بكل مواردها جاهزة وملتزمة ومهيَّئة لمواصلة العمل الجاد والوفاء بمعايير رفيعة المستوى وتحقيق رضا العملاء عبر دورة الجودة الشاملة.

ولكن ما هي الجودة وما تكلفتها. الجودة تعني مطابقة الشروط والوفاء بالمعايير بغرض تحقيق رضا العملاء،  وتلبية توقعاته، أو التفوق عليها. أما تكلفة الجودة فهي المصاريف التي تتحمَّلها نتيجة الأخطاء الإدارية والإنتاجية، وتظهر هذه التكلفة في صورة مخلَّفات وإعادة العمل، وتفاقهم مشكلات خدمة ما بعد البيع، والضمان والفحص والاختبارات والأنشطة المماثلة التي يتعيَّن أداؤها بسبب عدم مطابقة المواصفات. وكل ذلك قد يؤثر بالسلب على مبيعات مؤسستك، وهذه أكبر تكلفة.

مشكلة تكلفة الجودة هي داء يكمن علاجه برفع كفاءة وجودة الإنتاج، مما يقلل من نسبة الخطأ وتكاليف الفاقد الإنتاجي، وفي عالم الأعمال، ترتفع تكاليف المبيعات كل عام بوتيرة متسارعة، ما يؤدي إلى ضرورة التخلُّص من التكاليف الزائدة لتحقيق الربح، وأفضل طريقة مباشرة لتحقيق ذلك هي تفادي العيوب وتجنُّب الأخطاء، وتقليل الفاقد.

وهنا يأتي مصطلح أخر مهم، عرفه "فيليب كروسبي،" وكان واحداً من أشهر خبراء الجودة في العالم، في كتابه الشهير "أساسيات الجودة للمديرين التنفيذيين." وهذا المصطلح هو "الجودة مجانية." لكن ليس المقصود هنا بمجانية الجودة أنها هدية تُمنح بلا مقابل، بل يعني أن التكلفة والموارد المخصَّصة للوفاء بمعايير الجودة أقل من تكلفة الجودة الرديئة وتكرار العمل لإنتاج خدمة أخرى أو منتج آخر. مبدأ مجانية الجودة يتفق أيضاً مع حتمية إنشاء نظام جودة شاملة فعال يحقق الأرباح، مع تقليل هامش الخسائر المتحققة نتيجة لتكلفة الجودة، ويمكن تلخيص مبادئه فيما يلي:

1. إنشاء برنامج إدارة جودة فعال يستهدف جميع العمليات في قطاعَي التصنيع والخدمات.
2. التخلص من مشكلات وتكاليف عدم المطابقة.
3. ضمان الالتزام بمعايير الجودة الشاملة العالمية.

والآن يمكن تلخيص أنواع تكاليف الجودة في ثلاثة هي:

أولا: تكاليف الوقاية: أي تكلفة أنشطة ضبط الجودة التي يتم إجراؤها للحيلولة دون ظهور عيوب في التصميم والتطوير والشراء والعمل والجوانب الأخرى اللازمة حتى توفير المنتج أو الخدمة طوال دورة العمل، وتشتمل العناصر التالية:

مراجعات التصميم / توجيه الجودة الهندسية / إنشاء برنامج محدَّد للجودة / تقييم المورِّدين / مناقشات حول جودة المورِّدين / مراجعة المواصفات / الدراسات المتعلقة بكفاءة العمليات / أدوات المراقبة / التدريب على العمليات التشغيلية / توجيه الجودة.

التخطيط لقبول المنتج / برنامج انعدام العيوب / الصيانة الوقائية.

ثانياً: تكاليف التقييم: يعني تكاليف إجراء عمليات الفحص، والاختبار، والخطط الأخرى الهادفة إلى تحديد ما إذا كانت الأجهزة أو البرامج أو الخدمات  المنتجة متوافقة مع المتطلَّبات والمعاييير   أم لا،   وتتضمَّن مواصفات يحدِّدها السوق والعملاء، فضلاً عن الوثائق الهندسية والمعلومات المتعلقة بالإجراءات والعمليات، وفي هذا السياق لا بد من تضمين جميع الوثائق التي  تؤكد مطابقة المنتج أو الخدمة للمواصفات.  وعناصر التقييم هي:

• فحص النموذج الأوَّلي واختباره
• تحليل مطابقة مواصفات الإنتاج
• مراقبة المورِّدين
• فحص عملية الاستلام واختبارها
• قبول المنتج.
• قبول مراقبة العمليات
• فحص التعبئة والتغليف
• قياس النتائج النهائية وإعداد التقارير.

ثالثا: تكاليف الفشل: وهي ترتبط بالأشياء التي  تبين أنها لا تتوافق مع المتطلَّبات أو تلبِّيها، إلى جانب ظهور إخفاقات في التقييم والتنسيق وعلاقات العملاء والمستهلكين، ويجب في هذه الحالات تضمين تكاليف جميع المواد والعمليات التي أظهرت عيوباً أو إخفاقات. وهنا يتم تحديد الرقم الدقيق للخسائرة المترتبة على عدم ثقة العملاء بسبب أخطاء وفشل المنتجات.

ويتم احتساب تكاليف الفشل عبر العناصر التالية:

• شؤون المستهلكين
• إعادة التصميم وتحسين هندسة المنتج  
•  تغيير أوامر الشراء
• تكاليف الإجراءات التصحيحية
• إعادة العمل والمخلَّفات والفاقد
• الضمان وتفاقم تكاليف ما بعد البيع
•   وتغيير المديرين والفنيين المسؤولين عن الأخطاء

وهنا نرفق لك عدداً من الخلاصات التي ستجيب بدقة عن بقية الأسئلة. كما يمكنك استخدام محرك البحث على منصة إدارة.كوم للبحث عن كل كلمة مفتاحية وردت في سؤالك، وستصل إلى مقالات وملخصات وكتب مسموعة أيضا.

للاطلاع على مزيد من الاجابات التفصيلية لسؤالك يمكنك الدخول على الاعداد التالية:

·الجودة مجانية

·تخطيط جودة المنتجات والخدمات

·إدارة الجودة الشاملة

·عائد الجودة

للاطلاع على مزيد من الاجابات التفصيلية لسؤالك يمكنك الدخول على الاعداد التالية
إدارة الجودة الشاملة
تخطيط جودة المنتجات والخدمات
عائد الجودة
قاعدة 20/80
طريقة ستة سيجما
12 عناصر الإدارة العظيمة
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الحكومية
البحث عن التميُّز
مع تحيات
إدارة الاستشارات والتوجيه
Coaching
بقيادة : نسيم الصمادي
www.edara.com