الإجابة

استعادة الصورة الذهنية المشرقة للمؤسسة تتطلب خطة استراتيجية محكمة، تقوم على الشفافية، والتواصل الفعّال، وتحسين التجربة الحقيقية للجمهور. إليك خطة مرحلية متكاملة من 7 خطوات يمكنك اتباعها:

أولا: التشخيص والتقييم: حدد مصدر الضرر: هل كان سببه أزمة إعلامية؟ تجربة عملاء سيئة؟ خطأ إداري؟ ثم استخدم أدوات تحليل السمعة مثل: استطلاعات الرأي، وتحليل التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي. وبعد التحليل حاول تحديد الفجوة أو المسافة الفاصلة بين ما تقوله المؤسسة وما يراه الجمهور.

ثانياً: تحمُّل المسؤولية والشفافية: لا تُنكروا المشكلة. الاعتراف الذكي يُكسبكم احترام الجمهور. وإن لزم الأمر، أصدِر بيانًا أو تواصلًا عامًا يوضح ما حدث، وكيف تنوي المؤسسة التصحيح لاستعادة السمعة. ثم تجنّب التبرير المفرط، وكن صادقًا وإنسانيًا.

ثالثا: تحسين التجربة الحقيقية للعميل: الصورة الذهنية تتأثر بما يفعله الناس معك أكثر مما تروّج له أنت. راجع تجربة العميل من البداية للنهاية: هل يجد جودة؟ سهولة؟ احترامًا؟ وبعد المراجعة درّب الموظفين، وحسّن بيئة العمل، وطوّر المنتج أو الخدمة إلى أعلى درجة ممكنة.

رابعاً: التواصل الفعّال واستعادة الثقة: غيّر نبرة التواصل إلى نبرة أكثر قربًا ومصداقية. استخدم القصص الحقيقية، والأمثلة الواقعية، وشهادات العملاء الإيجابية. وفعِّل حضورك الإعلامي الرقمي من خلال محتوى نوعي يعكس القيم الجديدة التي بدأت مؤسستك تتبناها.

خامساً: المسؤولية الاجتماعية والمبادرات الإيجابية: قدّم مبادرات مجتمعية حقيقية وذات أثر، وشاركها بصدق. حاول أن تجعل المؤسسة جزءًا من الحلول المجتمعية، لا مجرد جهة تسوّق لنفسها دون الالتفات لمجتمعها المحلي.

سادساً: إشراك الجمهور في عملية تحسين الصورة الذهنية: اسأل العملاء: ما الذي تطلبونه منّا؟ ما الذي فقدتموه مؤخراً؟ كيف نكسب ثقتكم مجددًا؟ واجعلهم يشعرون أن لهم دورًا في تحسين المؤسسة، لا مجرد متلقين ومشترين ومراقبين.

سابعاً: الاستمرارية والمتابعة: بناء الصورة الذهنية لا يتم بحملة واحدة، بل بسلوك ثابت ومتراكم ومتكرر. راقب مؤشرات السمعة والصورة الذهنية بانتظام، واستمر في تحسين وإبداع الرسائل والسلوك المؤسسي ليعكس القيم الحقيقية.

ثم تذكر دائماً، أن الناس ينسون الكلمان، لكنهم لا ينسون الأفعال، ولا كيف جعلتهم يشعرون. فاستعادة الصورة الذهنية تبدأ من استعادة احترام الناس وثقتهم، لا من تغيير الألوان أو الشعارات فقط.

  مع تحيات
إدارة الاستشارات والتوجيه
Coaching
بقيادة : نسيم الصمادي
www.edara.com