الإجابة

الأخ السائل من مجموعة العربي Alaraby Group المحترم 

أهلا بك وسهلاً. ونشكر لك سؤالك، ونهيب بك أن تبدأ استخدام إدارة شات بوت Edara Chatbot في كل احتياجاتك التدريبية. بعد ثلاثة أشهر سيعرف الروبوت احتياجاتك بدقة ويبدأ تزويدك بإجابات دقيقة جداً مع تزويدك بمصادر نادرة لا يعرفها الكثيرون.

وبداية نوضح لك مفهوم إدارة الجودة الشاملة

الإدارة الشاملة للجودة (TQM) تعتبر منهجًا متكاملًا يهدف إلى تحسين جودة الإنتاج والخدمات من خلال التركيز على جميع جوانب العمل داخل المنظمة. تأسست فلسفة هذه الإدارة على أهمية رضا العميل وتضمن مشاركة جميع الأفراد في تحسين الجودة. حيث إن أحد المفاهيم الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هو تحول التركيز من جودة المنتج النهائي إلى جودة العمليات نفسها. هذا يعني أن تحسين العمليات وقياس أدائها يلعبان دورًا محوريًا في تقليل العيوب وتحقيق فعالية أكبر. وتحقيق الجودة يتطلب تنسيقًا وتعاونًا بين جميع الإدارات، مما يعزز العمل الجماعي ويؤدي إلى تحسين الاتصالات داخل المنظمة.
مميزات تطبيق إدارة الجودة الشاملة تشمل:
- تحسين الربحية والقدرة على المنافسة: من خلال تحسين الجودة، تستطيع المنظمات البيع بأسعار أعلى وتقليل تكاليف التسويق وزيادة المبيعات.
- زيادة الفعالية التنظيمية: تعزز الإدارة الشاملة للجودة العمل الجماعي وتحسن العلاقة بين الإدارة والموظفين، مما يقلل من معدل دوران العمالة.
- تقليل التكاليف: يمكن أن تصل الخسائر الناتجة عن تدني الجودة إلى 25% من عائدات المبيعات، وتساعد الإدارة الشاملة للجودة في تقليل هذه التكاليف بشكل كبير.
كما تعمل إدارة الجودة الشاملة على خلق ثقافة تنظيمية تكون فيها الجودة جزءًا أساسيًا من جميع الأنشطة، وليست مجرد مرحلة لاحقة. وهذا يتطلب التزامًا كاملًا من الإدارة العليا ووعي جميع العاملين بمسؤولياتهم تجاه تحسين الجودة ورضا العملاء. لأن الإدارة الشاملة للجودة ليست مجر نهج وطريقة، بل هي فلسفة عمل تهدف إلى تحقيق التحسين المستمر والتنسيق بين جميع أقسام وفروع المنظمة لخلق بيئة عمل موجهة نحو تحقيق الأهداف والتميز.

وبشأن خصوصية سؤالك، فإن تطبيق الجودة الشاملة على السلع والخدمات يختلف بشكل جوهري بسبب طبيعة كل منهما. فيما يلي الفروق الأساسية:

أولا: الطبيعة الملموسة مقابل غير الملموسة

• السلع: ملموسة ويمكن قياس جودتها من خلال مواصفات مادية (مثل الوزن، الحجم، الشكل، الأداء).
• الخدمات: غير ملموسة وتعتمد جودتها على تجربة العميل، مثل مستوى الخدمة، الوقت المستغرق، والاستجابة.

ثانياً:  الإنتاج مقابل التقديم

• السلع: تُنتج أولاً ثم تُعرض للبيع، مما يتيح إمكانية فحص الجودة قبل التسليم.
• الخدمات: تُقدم في نفس وقت استهلاكها، مما يجعل من الصعب إجراء فحص مسبق.

ثالثاً: الاعتماد على العامل البشري

• السلع: تعتمد الجودة أكثر على الآلات والعمليات المُعتمدة.
• الخدمات: تعتمد بشكل كبير على الأداء البشري والتفاعل مع العملاء.

رابعاً: توحيد المعايير القياسية

• السلع: يمكن تحقيق توحيد في الجودة لأن الإنتاج موحد.
• الخدمات: تختلف الجودة من عميل لآخر ومن موقف لآخر، مما يجعل التوحيد تحديًا كبيرًا.

خامساً: الاستمرارية

• السلع: لها عمر افتراضي يمكن قياسه.
• الخدمات: مرتبطة بلحظة التقديم، وبالتالي تعتمد على الوقت الحالي.

سادساً: المعايير وأدوات القياس

• السلع: تُستخدم أدوات قياس دقيقة (مثل فحص الأبعاد، القوة، الأداء).
• الخدمات: تُعتمد معايير تقييم مثل استبيانات رضا العملاء والتقييمات الشخصية.

سابعاً: العلاقات مع العملاء

• السلع: غالبًا ما تكون العلاقة مع العميل أقل تعقيدًا بعد الشراء.
• الخدمات: العلاقة مع العميل أساسية وتستمر طوال فترة تقديم الخدمة.

ثامناً: تصحيح العيوب

• السلع: يمكن إصلاح العيوب أو استبدال السلعة.
• الخدمات: لا يمكن استرداد الخدمة غير المرضية، لذا تُعتبر الوقاية أكثر أهمية.

تاسعاً: تكاليف الجودة

• السلع: تشمل التكاليف الاختبار والتفتيش والمواد.
• الخدمات: تشمل التدريب، تحسين الأداء البشري، وضمان تجربة العميل.

عاشراً: التوجه نحو الابتكار

• السلع: الابتكار يرتكز على تحسين المنتج.
• الخدمات: الابتكار يركز على تحسين تجربة العميل وطرق تقديم الخدمة.

الخلاصة:

تطبيق الجودة الشاملة على الخدمات أكثر تعقيدًا من السلع بسبب ارتباط الخدمات بالعوامل البشرية والتجربة الفردية للعميل، بينما السلع تعتمد على معايير قابلة للقياس. لذلك، تحتاج الخدمات إلى التركيز على تدريب الموظفين، تحسين العمليات، وضمان رضا العملاء بشكل مستمر

هذا ومن المهم أن ترجع لمكتبة إدارة الجودة على منصة إدارة.كوم Edara.com عبر رابط: https://edara.com/library/details?id=102 

للاطلاع على مزيد من الاجابات التفصيلية لسؤالك يمكنك الدخول على الاعداد التالية
إدارة الجودة الشاملة
تخطيط جودة المنتجات والخدمات
عائد الجودة
سـر الإدارة اليابانية
الجودة مجانية
مع تحيات
إدارة الاستشارات والتوجيه
Coaching
بقيادة : نسيم الصمادي
www.edara.com