الثقة ببيئة العمل

الكفاءة أهم أساس لكسب الثقة

الكفاءة هي أساس الثقة، ومن دونها لن تنجح أي مؤسسة ولن تستمر، فلماذا نثق بمؤسسة ما لم تقدِّم منتجاً أو خدمة مميَّزة؟ ومع ذلك فالكفاءة ليست كل شيء، إذ تمثِّل جانباً كبيراً من أساس الثقة، ولكن هناك عوامل أخرى مهمة ومؤثرة.

توازن الدوافع

عندما تعمل مع إحدى المؤسسات، يجب أن تكون واثقاً بحسن نواياها ودوافعها، أي أن تثق بأنها لن تتعمَّد إيذاءك، وينبغي للمؤسسات أن تعمل ما في صالح الناس، فالناس يشعرون بالاطمئنان تجاه من يعمل لصالحهم، ويسعون للتعامل معه ومكافأته.

من هذا المنطلق، إذا تسبَّبت المؤسسة في إيذاء عملائها من دون قصد، فهناك احتمال كبير أن يتجاوزوا عن هذا الإيذاء، ولكن إذا اعتقدوا أنها تتعمَّد إيذاءهم، فسيبالغون في تقدير حجم ما أصابهم من ضرر، ويمقت الناس من يعملون لمصالحهم الخاصة متجاهلين الآخرين، وإذا سنحت فرصة لمعاقبة مؤسَّسة تتعامل بهذه الأنانية، فقد ينهون التعامل معها، أو يلاحقونها قضائياً.

التأثير الإيجابي يأتي نتيجة الفعل

قد تقول المؤسسات إنها تسعى لإحداث تأثير جيد، غير أن مستوى أدائها دون المتوسط وينفي زعمها بتأثيرها الإيجابي. والتأثير في العميل ليس قاصراً على الالتزام بتحقيق رؤية محدَّدة، وإنما ينبغي للمؤسسة تقييم وضعها الحالي وقياس قدرتها على التغيير، حتى لو كان مجرد تغيير سياساتها التي تؤثر في حياة عملائها.

لماذا تخفق المؤسسات في استعادة الثقة؟

يمكن لأي مؤسسة استعادة ثقة العملاء إن فقدتها، ولكن معظم المؤسسات التي تتعرَّض لهذه الأزمة تفشل في علاجها لأنها لا تتقن هذه المهمة.

فإذا كنت تعمل في شركة تواجه أزمة طاحنة، مثل انفجار وسائد الهواء في مئات السيارات، فاحذر من السقوط في فخ التحيُّز التلقائي، ومن علامات هذه الحالة إنكار المشكلات رغم حدوثها وتشويه صورة كل من يؤكِّد وقوعها.

ومن ثمَّ عليك البحث عن المعلومات التي تبيِّن حجم المشكلة وتداعياتها، وعليك أيضاً مقاومة حالة التحيُّز التلقائي، ووضع تصوُّرات لما ستتركه الأزمة من أثر في المؤسسة وعملائها. حاول أيضاً أن تتخيَّل كيف ستتأثَّر قدرتك على الإقناع وثقة الآخرين بك في نهاية الأمر.

تأليف:

• ساندرا سوتشر: أستاذة ممارسات الإدارة بكلية هارفارد للأعمال.

• شالين جوبتا: باحثة مشاركة بكلية هارفارد للأعمال.

للمزيد إليك الكتب التالية:

1. خلاصة كتاب "الثقة"  https://bit.ly/42k2dK0

2. خلاصة كتاب "شركاء أهل بالثقة"  https://bit.ly/42aoiuq

Title: The Power of Trust: How Companies Build It, Lose It, Regain It

Author: Sandra Sucher and Shalene Gupta

Publisher: PublicAffairs

Pages: 304

ISBN: 978-1541756670