خدمة عملاء استثنائية

فهم طبيعة الخدمة الاستثنائية
تتجاوز الخدمة الاستثنائية فكرة المجاملات، فهي تنطوي على فهم ما يعنيه تقديم الخدمة المتميِّزة من وجهة نظر العميل ذاته، ويتطلَّب الأمر الاتساق، وتجاوز التوقعات، وأن ينظر إليك العملاء على أنه من السهل التعامل معك، والهدف هو إبهار العملاء وإسعادهم بطرقٍ مميَّزة وغير متوقَّعة، ما يترك انطباعاً دائماً لا يُنسى، وعندما تُقدِّم خدمة استثنائية، لا يستفيد العملاء وحسب، وإنما تستفيد شركتك، وأنت أيضاً.

العوامل الخمسة لجودة الخدمة
لتقديم خدمة استثنائية للعملاء المميَّزين، من الضروري مراعاة عوامل الجودة التالية:

1. الموثوقية: يُقصَد بها الوفاء بالوعود، وتقديم ما هو مُتوقَّع بدقة وبشكل يُعتمَد عليه.

2. غرس الثقة: إبداء المعرفة والمعاملة اللطيفة وبث الثقة والكفاءة للعملاء.

3. الجوانب الملموسة: وهي خلق انطباع إيجابيّ عن طريق المنشآت المادية والمعدَّات والمظهر الشخصي.

4. التعاطف: إبداء الاهتمام الحقيقي، وتوفير الاهتمام الفردي للعملاء بناءً على احتياجاتهم ومشاعرهم الفريدة.

5. سرعة الاستجابة: أي سرعة الأداء والاستعداد لمساعدة العملاء في الوقت المناسب.

1- الموثوقية: تأثير الكفاءة
رغم أن المجاملة وحسن الخلق أمران ضروريان، فإنهما ليسا كافيين لضمان رضا العملاء. إن طمأنة العملاء تتطلَّب أسلوباً ومضموناً في آنٍ واحد. يريد العملاء أن يشعروا بالثقة في كفاءتك وخبرتك. وباستعراض معرفتك ومهاراتك، فإنك تُرسِّخ الثقة في أنفسهم وتُطمئِن العملاء بأنهم يتعاملون مع محترف مدرَّب تدريباً عالياً. إن الجمع بين اللباقة والكفاءة هو الورقة الرابحة لضمان رضا العملاء وإخلاصهم لك.

2- كسب ثقة العميل: إدارة الوعود
الاعتمادية صفة بالغة الأهمية في بناء الثقة وتلبية توقعات العملاء. وبإدارة الوعود بفاعليةٍ وكفاءة، يمكنك مواءمة توقُّعات العملاء مع ما يمكن لمؤسَّستك تقديمه. التواصل الشفاف هو المفتاح لرسم التوقعات. على سبيل المثال: إذا كان متجر الأثاث لا يمكنه تقديم خدمة التسليم الفوري، فمن الممكن لمندوب المبيعات تأكيد الجودة العالية وتقديم إطار زمني مُحدَّد للتسليم. وبهذه الطريقة، حتى لو قرَّرَ العميل الانتظار، فإنه سيغادر وقد غُرِس فيه انطباع إيجابي عن أمانتك والتزامك بإرضائه وتلبية رغباته.

3- الجوانب الملموسة: جـعـل الخدمة المعنوية لا تُنسى
على الرغم من أن تجارب الخدمة معنوية بطبيعتها، فإن الجوانب الملموسة في خدمة العملاء تضمن جودة الخدمة وتلبي احتياجات العملاء. وتشمل العناصر الملموسة العناصر المادية والتفاعلات قبل وأثناء وبعد لقاء الخدمة. ويضمن لك فهم دور الأشياء الملموسة تعزيز تجربة العميل بشكل إيجابي وتجعلها أكثر إرضاءً وتلبية لتوقُّعات العملاء واحتياجاتهم.

4- التعاطف: معـاملـة العميـل كإنسان 
للعملاء احتياجات ومواقف وعواطف متنوِّعة تخصُّهم، ومعاملة كل عميل على حدة أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة استثنائية. ويساعدك التعرف على حالتهم العاطفية على تكييف أسلوبك في التعامل معهم بما يخدم مصلحتهم على أفضل وجه. على سبيل المثال: يجب على مدير خدمة العملاء أن يكيِّف أسلوب تواصله عند التعامل مع مُنظِّم فعاليات متوتر لأول مرة مقارنةً بمُنظِّم فعاليات متمرِّس. ويساعد فهم الاحتياجات الفريدة لكل عميل ومعالجتها على خلق تجربة عملاء شخصية ومتعاطفة.

5- سرعة الاستجابة: التصرف في الوقت المناسب
في عالم اليوم سريع الإيقاع، أصبح الالتزام بالمواعيد أهمَّ من أي وقت مضى، فقد استفادت شركات كثيرة ناجحة من الحاجة إلى تقديم خدمة سريعة. إن الاستجابة لمقتضيات ضيق الوقت لدى العملاء يمكن أن تُميِّز خدمتك، سواء كانت خدمة توصيل الطلبات الفورية، أو خدمة تصنيع النظارات خلال ساعة واحدة، أو خدمة توصيل البيتزا خلال 30 دقيقة. لقد أصبح الالتزام بالمواعيد من التوقعات التي لا تنازُل عنها، والوفاء بها أو تجاوزها يمكن أن يترك انطباعاً دائماً لدى العملاء.

للمزيد يمكنك الاطلاع على ملخصات كتب مشابهة مقروءة PDF أو ملخصات كتب صوتية Audio على موقع إدارة.كومEdara.com:

• منافسة الحظ: قصة الابتكار وخيار العملاء pdf Competing Against Luck pdf

• علاقات البيزنس الناجحة: تجربة العميل الرائعة تحوله إلى شريك pdf Do B2B Better pdf

• العميل الاجتماعي: كيف توظف إدارة علاقات العملاء اجتماعياً لتحقق الأرباح وتكسب الولاء pdf The Social Customer pdf

• إدارة علاقات العملاء pdf CRM pdf

• القواعد الجديدة للمبيعات وخدمة العملاء: كيف تستخدم البيع المرن والتفاعل الفوري وقواعد البيانات الكبرى والمحتوى والقصص للمنافسة وتنمية أعمالك pdf The New Rules of Sales and Service pdf

 
تأليف:
رون زيميك: محرر أول لمجلة Training، وقد ألَّفَ وشاركَ في تأليف 23 كتاباً

Title: Delivering Knock Your Socks Off Service
Author: Ron Zemke
Publisher: AMACOM
Pages: 160
ISBN: 978-0814479704