أَحِبْ منتقديك

تمثل التعليقات السلبية أحد الأصول القيِّمة التي تفيد في تحسين العروض المقدمة للعملاء إذا تعاملت معها بشكل إيجابي. تركز هذه الخلاصة على تحويل العُملاء المتذمرين إلى عملاء سعداء ومخلصين وداعمين لعلامتك التجارية من خلال التعامل مع تعليقاتهم بطريقة إيجابية نافعة.

تبدأ العملية بتقديم خدمة عملاء على مستوى عالٍ ومتابعتهم باستمرار على مدار فترة محددة. ولكي تصبح منتجاتك وخدماتك هي الخيار المفضل لدى الناس، يتعين عليك تحسين التعليقات السلبية باستمرار. قد يكون تلقي النقد أمراً صعباً، ولكن إذا تقبَّلته، فسيعرف العُملاء أنك تعمل على مُعالجة السلبيات، ومن ثمَّ تضمن لهم منتجاً أو خدمة جيدة. قدِّم لهم الدعم والمزيد من المزايا، مثل التخفيضات والمنتجات المجانية ممّا يساعدك في تخطي الأزمات بنجاح.

ويمكنك تحقيق هذه الأهداف كما يلي:

• كن إنساناً وتعامل مع العملاء المتذمرين بشكل شخصي، وأجب عن تساؤلاتهم بشكل منطقي. عاملهم كأشخاص مهمين وليس مجرد مصادر بيانات أو أرقام مبيعات.

• توقف عن إعادة توجيه الشكاوى وتمريرها بين موظفي الأقسام، ولا تُحيلها إلى صفحة الأسئلة المتكررة، بل بادر إلى علاج المشكلات بأي شكل يرضي ويُعيد العملاء.

• وحِّد البيانات واحصل على جميع المعلومات التي تحتاجها للتصرف بناءً على طلبهم وحل المشكلة فوراً.

• تصرف بسرعة وأصلح الأمور السلبية بشكل مناسب، ليس فقط بغرض الانتهاء من مسؤولية المهمة، بل لتحسين حياة العميل.

• كن سريعاً في جميع الخطوات السابقة، وفي النهاية اجمع هذه الحلول في منهجية متكاملة من خلال مناقشتها مع فريقك وإيجاد إجراء يمكنكم تطبيقه معاً.

يمكنك أيضاً تجربة اكتشاف التعليقات السلبية بسهولة وحلّها وتحسينها في الوقت المناسب عن طريق الخطوات التالية:

• ابحث عن الشكاوى العامة على الإنترنت من خلال تطبيقات، مثل Alerts Google أو Mention.net لتعرف من أين تبدأ في حل الشكاوى.

• تعاطف مع عملائك بتوجيه السؤال لنفسك، تخيل أنك صاحب المشكلة، فكيف ترغب في حل مشكلتك.

• أجب علناً عن الاستفسارات حتى تحظى بسمعة طيبة وبثقة غير محدودة.

• أجب مرة واحدة ومن دون إسهاب أو تكرار، فكثرة الإجابات لا تفيد، بل قد تسبب تناقضات ونزاعات أنت في غنى عنها.

يمكنك التعامل بطرق مختلفة حسب الموقف الذي تمرُّ به خاصة إذا تطلب الأمر حماية خصوصية العملاء، أي إذا كانت المشكلة خطيرة أو شخصية، فمن الأفضل معالجتها عبر البريد الإلكتروني.

وفي النهاية، راقب جميع مراجعات العملاء وتعليقاتهم واقتراحاتهم عن كثب، وكن حاضراً بشكل شخصي للإصغاء إليهم.

تأليف:

جاي باير: مدير شركة إعلامية متخصصة في خدمة العملاء والاستشارات والتسويق الرقمي.

للمزيد إليك الكتب التالية:

1. خلاصة كتاب "هل تلقيت هدايا من عملائك مؤخراً" https://bit.ly/3CfK99Y

2. خلاصة كتاب "خدمة راقية" https://bit.ly/3Ci3oiZ

Title: Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers

Author: Jay Baer

Publisher: Portfolio (2016)

Pages: 240

ISBN: 978-1101980675